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Pratiquer les compétences d’aide

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Linda Wieser, Nouvelle-Écosse, Canada

Un merci spécial à Karin Gausman, auteur de l'article original, « Aider les candidats à acquérir des compétences d'assistance téléphonique », Leaven, juin-juillet 2002.

« Je suis vraiment nerveuse à l'idée d'aider les mères au téléphone. Comment vais-je me souvenir de tout ? Avez-vous entendu un demandeur exprimer cette préoccupation ? Peut-être que c'est toujours une de vos préoccupations ? Pourtant, l’aide individuelle est l’une des nombreuses façons dont les leaders soutiennent les mères.

Compétences en communication

Pour aider les candidats à développer les compétences nécessaires à ce type de soutien, commencez par discuter du chapitre un, « Aide de mère à mère », du Guide de la personne-ressource. Si cela fait un moment que vous n'avez pas lu ce chapitre, envisagez de le relire avant de rencontrer le demandeur. Les sujets spécifiques à aborder sont répertoriés dans le Liste de contrôle des sujets à discuter pour préparer le leadership LLL (Liste de contrôle). Plus d'un Liste de contrôle est disponible. Les sections concernées sont :

  1. Pour les candidats :Pages Web des candidats leaders
  2. Pour les dirigeants : Matériel d'accréditation des leaders pour les leaders LLL

Ces ressources donneront au demandeur un aperçu des compétences de communication utilisées par les leaders pour aider les mères individuellement. Ceux-ci inclus:

  • Établir un rapport
  • Écouter attentivement l'histoire de la mère
  • Répondre sans jugement
  • Reconnaître la mère comme l'experte de son bébé
  • Respecter la confidentialité
Conseils d'organisation

Il est également utile de partager des conseils d'organisation, notamment : tenir un journal du leader, équilibrer les besoins familiaux avec les engagements LLL, utiliser les formulaires de questionnaire médical et organiser les ressources. Montrez au candidat un échantillon du journal du leader et des formulaires de questionnaire médical et discutez des informations à recueillir.

Ressources utiles

Pendant que vous discutez du chapitre un du Guide de la personne-ressource avec la requérante, se référer à des ressources qui peuvent enrichir ce qu'elle apprend, comme L'art de l'allaitement maternel, des feuilles détachables et des brochures LLL et des sites Web LLL. Il existe également plusieurs sites Web non LLL que les animateurs trouvent utiles. Expliquez les « ressources humaines » disponibles pour aider les dirigeants, comme les départements de liaison professionnelle et de compétences en communication. N'oubliez pas de consulter le tableau « donner des conseils ou offrir des suggestions » dans la « Partie 3 : Compétences et attitudes en leadership » du Trousse de ressources pour la stagiaire souhaitant devenir personne-ressource (ALOUETTE).

Pratique

Une opportunité pour le candidat de mettre en pratique ces compétences sera utile. Cela fait partie du Aperçu des questions/problèmes des mères et Dynamique/Management de Groupe s'entraîner à répondre aux appels téléphoniques d'aide. Le Aperçu peut être démarré à tout moment pendant l’application.

Les compétences qui sont importantes pour une aide individuelle comprennent :

  • Donner des réponses empathiques
  • Écouter avant de proposer des suggestions
  • Trier plusieurs préoccupations
  • Poser des questions appropriées pour recueillir plus d’informations.
  • Partager des informations plutôt que donner des conseils
  • Répondre lorsque les suggestions du leader diffèrent des conseils du médecin
  • Partager ce qui est le plus important, pas tout ce que le leader sait
  • Apprendre quand et comment faire du partage personnel
  • Créer un plan de suivi
  • Remplir le journal du leader.
Jeu de rôle

Les jeux de rôle peuvent être un excellent moyen « d’essayer » l’aide téléphonique avant de recevoir un véritable appel. L’idée d’un jeu de rôle vous met-elle mal à l’aise, vous ou le candidat ? Si tel est le cas, tu n'es pas seul. Certaines personnes trouvent le jeu de rôle plus facile si elles ne regardent pas l'autre personne. Appelez le demandeur ou, si vous êtes ensemble, asseyez-vous dos à dos. Cela peut permettre au demandeur de s'entraîner à répondre sans avoir à voir vos expressions faciales ou votre langage corporel, l'aidant ainsi à déterminer ce que la « mère » demande en utilisant uniquement ses compétences d'écoute.

Si vous utilisez le téléphone, cela peut être le moment pour la candidate de s'assurer qu'elle a facilement accès aux ressources, telles que le journal de son leader, son stylo et ses ouvrages de référence. Vous pourriez discuter avec elle des différentes manières d’organiser ces documents. Certains animateurs gardent tout dans une boîte qui peut être facilement déplacée vers un endroit où ils peuvent garder un œil sur les enfants. D'autres dirigeants gardent tout au même endroit et s'y rendent pour répondre aux appels.

Pensez à utiliser ces options pour créer un jeu de rôle Aperçu une expérience d'apprentissage amusante :

  • Essayez le « jeu de rôle scénarisé » pour vos premières expériences. Cette pratique peut être flexible. Vous et le candidat pouvez rédiger l’intégralité du dialogue et lire le scénario. Il est également possible de prendre quelques notes pour vous et le demandeur sur la mère et sa situation et sur la façon dont le « leader » pourrait réagir. Vous voudrez peut-être choisir quelque chose de simple et simple pour commencer.
  • Commencez par jouer le rôle de « leader ». En tant que personne plus expérimentée, vous pouvez démontrer des aspects importants du dialogue avec les mères.
  • Changez de rôle pour la même situation. À mesure que la requérante se sent plus à l'aise avec les jeux de rôle, elle voudra peut-être jouer le rôle du « leader » dans des situations nouvelles et « non scénarisées ».
  • Arrêtez le jeu de rôle à tout moment pour discuter des réponses. Rappelez au candidat qu’aucun de nous n’a toujours la « meilleure » réponse et que faire des « erreurs » peut favoriser un apprentissage efficace.
  • Pratiquez des compétences spécifiques. Vous êtes invités à essayer différentes situations et à vous concentrer sur une compétence spécifique, comme donner des réponses empathiques, jusqu'à ce que le candidat se sente en confiance.
  • Prévoyez de faire davantage de jeux de rôle tout au long de l'application. Vous pouvez progressivement ajouter des situations plus difficiles à mesure que la candidature progresse. Non seulement le candidat apprendra, mais vous pourrez également affiner vos propres compétences.
  • Détendez-vous et amusez-vous! Vous pourriez même essayer des situations inventées.

Les candidats rapportent souvent que la pratique Aperçu Les situations au téléphone sont un moyen très utile pour eux de se sentir prêts à répondre à de futurs appels d'aide. Cela leur donne la possibilité de s'assurer qu'ils disposent des ressources et des fournitures nécessaires et de planifier le divertissement de leurs enfants lors des appels d'aide.

La pratique de ces compétences en communication avant l'accréditation permet au candidat de se sentir en confiance pour répondre en tête-à-tête, que ce soit lors d'une réunion de série, au téléphone ou lors d'un appel vidéo.

Linda Wieser vit à Mahone Bay, en Nouvelle-Écosse, au Canada, avec son mari, Jim. Ils ont deux filles adultes, un petit-fils (deux ans) et une petite-fille (quatre mois). Linda est leader depuis 1984. Pendant de nombreuses années, elle a travaillé au département de liaison professionnelle en tant que liaison professionnelle régionale pour le Michigan, les États-Unis, puis le Canada atlantique. En 2008, elle est devenue membre du Département d'accréditation des leaders (LAD) et est actuellement administratrice de l'accréditation des leaders pour LLL Canada. Elle est également rédactrice en chef de la rubrique LAD « Se préparer au leadership » dans Leader Today.