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Hilfsfähigkeiten üben

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Linda Wieser, Nova Scotia, Kanada

Besonderer Dank geht an Karin Gausman, Autorin des Originalartikels „Helping Applicants Learn Telephone Helping Skills“, Leaven, Juni-Juli 2002.

„Ich habe wirklich Angst davor, Müttern am Telefon zu helfen. Wie soll ich mich jemals an alles erinnern?“ Haben Sie gehört, dass ein Bewerber diese Bedenken geäußert hat? Vielleicht beschäftigt es Sie immer noch? Doch Einzelhilfe ist eine von vielen Möglichkeiten, mit denen Führungskräfte Mütter unterstützen.

Kommunikationsfähigkeit

Um den Bewerbern dabei zu helfen, die Fähigkeiten für diese Art der Unterstützung zu entwickeln, besprechen Sie zunächst Kapitel eins, „Mutter-zu-Mutter-Hilfe“, des Beraterinnen-Handbuch. Wenn es schon eine Weile her ist, dass Sie dieses Kapitel gelesen haben, denken Sie darüber nach, es noch einmal zu lesen, bevor Sie sich mit dem Bewerber treffen. Die zu behandelnden spezifischen Themen sind im aufgeführt Checkliste der Themen, die zur Vorbereitung auf die LLL-Leitung besprochen werden sollten (Checkliste). Mehr als eine Checkliste ist verfügbar. Die relevanten Abschnitte sind:

  • Persönliche Betreuung von Müttern per Telefon, E-Mail oder persönlich: LARK Originalversion, Teil 3, Seite 2. LARK ist auf der LLLI-Website verfügbar: LLLID und Passwort erforderlich
  1. Für Bewerber:Webseiten für Führungskräfte
  2. Für Führungskräfte: Materialien zur Akkreditierung von Führungskräften für LLL-Leiter

Diese Ressourcen geben dem Bewerber einen Überblick über die Kommunikationsfähigkeiten, die Führungskräfte einsetzen, um Müttern eins zu eins zu helfen. Diese beinhalten:

  • Eine Beziehung aufbauen
  • Der Geschichte der Mutter aufmerksam zuhören
  • Nicht wertend reagieren
  • Die Mutter als Expertin für ihr Baby anerkennen
  • Vertraulichkeit respektieren
Organisatorische Tipps

Es ist auch hilfreich, organisatorische Tipps weiterzugeben, darunter: Führen eines Führungstagebuchs, Abwägen von familiären Bedürfnissen und lebenslangen Verpflichtungen, Verwendung von Formularen für medizinische Fragebögen und Organisieren von Ressourcen. Zeigen Sie dem Bewerber ein Musterprotokoll des Leiters und medizinische Fragebogenformulare und besprechen Sie, welche Informationen gesammelt werden sollen.

Nützliche Ressourcen

Während Sie Kapitel Eins besprechen Beraterinnen-Handbuch Verweisen Sie gemeinsam mit der Bewerberin auf Ressourcen, die zu dem, was sie lernt, beitragen können, z Die weibliche Kunst des Stillens, LLL-Abreißblätter und Broschüren sowie LLL-Websites. Es gibt auch mehrere Nicht-LLL-Websites, die Führungskräfte hilfreich finden. Erläutern Sie die „Personalressourcen“, die zur Unterstützung von Führungskräften zur Verfügung stehen, beispielsweise die Abteilungen für professionelle Verbindung und Kommunikationsfähigkeiten. Denken Sie daran, die Tabelle „Ratschläge geben versus Vorschläge machen“ in „Teil 3: Führungsqualitäten und -einstellungen“ des zu lesen Ressourcenkit für Führungsbewerber (LERCHE).

Üben

Eine Gelegenheit für den Bewerber, diese Fähigkeiten zu üben, wird hilfreich sein. Es ist Teil der Vorschau der Fragen/Probleme von Müttern und Gruppendynamik/-management üben, auf telefonische Hilferufe zu reagieren. Der Vorschau kann jederzeit während der Anwendung gestartet werden.

Zu den Fähigkeiten, die für die Einzelhilfe wichtig sind, gehören:

  • Einfühlsame Antworten geben
  • Hören Sie zu, bevor Sie Vorschläge machen
  • Mehrere Anliegen aussortieren
  • Stellen Sie geeignete Fragen, um weitere Informationen zu erhalten
  • Informationen weitergeben statt Ratschläge geben
  • Reagieren, wenn die Vorschläge des Leiters vom Rat des Arztes abweichen
  • Teilen Sie das Wichtigste mit, nicht alles, was der Leiter weiß
  • Erfahren Sie, wann und wie Sie persönliches Teilen durchführen
  • Erstellen eines Folgeplans
  • Ausfüllen des Protokolls des Leiters.
Rollenspiel

Rollenspiele können eine hervorragende Möglichkeit sein, Telefonhilfe auszuprobieren, bevor ein tatsächlicher Anruf eingeht. Verursacht die Idee des Rollenspiels bei Ihnen oder dem Bewerber ein Unbehagen? Wenn ja, sind Sie nicht allein. Manche Menschen finden Rollenspiele einfacher, wenn sie die andere Person nicht ansehen. Rufen Sie den Antragsteller an oder sitzen Sie Rücken an Rücken, wenn Sie zusammen sind. Dies kann es der Bewerberin ermöglichen, das Antworten zu üben, ohne Ihren Gesichtsausdruck oder Ihre Körpersprache sehen zu müssen, und ihr dabei helfen, allein durch Zuhören herauszufinden, was die „Mutter“ fragt.

Wenn Sie das Telefon nutzen, kann dies eine Gelegenheit für die Bewerberin sein, sicherzustellen, dass sie einfachen Zugriff auf Ressourcen hat, wie z. B. das Logbuch, den Stift und Nachschlagewerke ihres Vorgesetzten. Sie könnten mit ihr über verschiedene Möglichkeiten sprechen, diese Materialien zu organisieren. Einige Führungskräfte bewahren alles in einer Kiste auf, die leicht an einen Ort gebracht werden kann, an dem sie die Kinder im Auge behalten können. Andere Führungskräfte bewahren alles an einem Ort auf und gehen dorthin, um Anrufe entgegenzunehmen.

Erwägen Sie, diese Optionen für das Rollenspiel zu nutzen Vorschau eine unterhaltsame Lernerfahrung:

  • Probieren Sie für Ihre ersten Erfahrungen „Skript-Rollenspiele“ aus. Diese Praxis kann flexibel sein. Sie und der Bewerber könnten den gesamten Dialog entwerfen und das Drehbuch lesen. Es ist auch in Ordnung, für Sie und den Bewerber ein paar Notizen über die Mutter und ihre Situation zu machen und darüber, wie der „Leiter“ reagieren könnte. Vielleicht möchten Sie zunächst etwas Einfaches und Unkompliziertes wählen.
  • Beginnen Sie damit, dass Sie die Rolle des „Anführers“ übernehmen. Als erfahrenere Person können Sie wichtige Aspekte des Gesprächs mit Müttern aufzeigen.
  • Wechseln Sie die Rollen für die gleiche Situation. Wenn die Bewerberin mit dem Rollenspiel vertrauter wird, möchte sie möglicherweise die „Anführerin“ in neuen und „ungeschriebenen“ Situationen spielen.
  • Unterbrechen Sie das Rollenspiel jederzeit, um die Antworten zu besprechen. Erinnern Sie den Bewerber daran, dass keiner von uns immer die „beste“ Antwort hat und dass das Begehen von „Fehlern“ effektives Lernen fördern kann.
  • Üben Sie spezifische Fähigkeiten. Sie können gerne verschiedene Situationen ausprobieren und sich auf eine bestimmte Fähigkeit konzentrieren, z. B. einfühlsame Antworten geben, bis sich der Bewerber sicher fühlt.
  • Planen Sie während der gesamten Anwendung mehr Rollenspiele ein. Im Laufe der Anwendung können Sie nach und nach anspruchsvollere Situationen hinzufügen. Der Bewerber lernt nicht nur, sondern Sie können auch Ihre eigenen Fähigkeiten verfeinern.
  • Entspannen Sie sich und haben Sie Spaß! Vielleicht probieren Sie sogar einige erfundene Situationen aus.

Bewerber berichten oft davon, dass sie praktizieren Vorschau Situationen am Telefon zu lösen, ist für sie eine sehr hilfreiche Möglichkeit, sich auf künftige Hilfeanrufe vorbereitet zu fühlen. Es bietet ihnen die Möglichkeit, sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Ressourcen und Materialien verfügen, und die Unterhaltung ihrer Kinder während der Hilfseinsätze zu planen.

Das Üben dieser Kommunikationsfähigkeiten vor der Akkreditierung gibt dem Bewerber die Sicherheit, eins zu eins zu antworten, sei es bei einer Serienbesprechung, am Telefon oder während eines Videoanrufs.

Linda Wieser lebt mit ihrem Ehemann Jim in Mahone Bay, Nova Scotia, Kanada. Sie haben zwei erwachsene Töchter, einen Enkel (zwei Jahre alt) und eine Enkelin (vier Monate alt). Linda ist seit 1984 eine Führungskraft. Viele Jahre lang arbeitete sie in der Abteilung für professionelle Kontakte als regionale professionelle Kontaktperson für Michigan, USA, und dann für Atlantik-Kanada. Im Jahr 2008 wurde sie Mitglied der Leader Accreditation Department (LAD) und ist derzeit Administratorin der Leader Accreditation für LLL Canada. Sie ist außerdem Mitherausgeberin der LAD-Kolumne „Preparing for Leadership“ in Leader Today.